医療機器業におけるコールセンターとは？現状や対象者の変化について解説

医療機器業におけるコールセンターとは、ただの故障受付の窓口に留まるのではなく、AI技術と専門知識の融合によるメディカル・コンシェルジュ・センターへと変貌しています。

その背景には、医療現場のDX（デジタルトランスフォーメーション）化が関係しており、ネットワークで医療機器を繋げるIoMTなどが普及したことが挙げられます。

AIによる迅速性と専門家の人的な安心感の融合は、安心・安全な医療サービスの提供が可能とし、現場の負担軽減にもつなげられます。

そこで、医療機器業におけるコールセンターについて、現状や対象者の変化を解説します。

医療機器のコールセンターの現状

医療機器のコールセンターでは、生成AIと専門スタッフが協調して対応する体制となっています。

具体的には、音声認識AIがリアルタイムで患者や医療従事者から問い合わせ内容を解析し、緊急性を判断します。

操作方法がわからないといった質問などはAIが回答しますが、臨床的な判断や機器の故障診断などに関しては臨床工学技士やエンジニアへと引き継がれます。

現在、日本を含む国際的な国では、リアルタイム翻訳機能を備えたコールセンターが24時間体制で医療機器をサポートしています。

クラウド接続による予測対応

医療機器のクラウド接続により、コールセンターでも事後対応から予測対応まで対応することができます。

たとえば、医療機器に不具合が発生した場合、コールセンターに駐在している技術者がネットワーク越しでログを確認し、遠隔による設定や復旧作業を行います。

このリモートメンテナンスにより、サービス担当者が訪問するまで待つ必要がないため、ダウンタイムを最小限に抑えられます。

また、医療機器の稼働データから、故障予兆をAIが検知します。

部品交換を推奨する内容をコールセンターから医療機関に対して連絡するため、予防保守も可能となっています。

医療機器のコールセンターの対象者の変化

AI搭載の家庭用医療機器が増加したことにより、コールセンターの対象者にも変化が見られます。

無呼吸症候群用機器や血糖値モニターなど、自宅で使用できる家庭用医療機器が増えました。

それにより、医療機器のコールセンターの対象者は、従来までの医療従事者から、患者個人へ拡大したといえます。

医療機器の使用方法や、データの送受信など、コールセンターからの発信でサポートできるため、治療の継続を支援しているといえるでしょう。